نورنیوز-گروه جامعه: بیش از 16 سال از فعال شدن نخستین بازارهای اینترنتی و فروش آنلاین کالا در ایران میگذرد اما این تجربه نسبتاً طولانی هنوز نتوانسته است توازنی میان حقوق مشتری و فروشنده ایجاد کند.
در بازار فروش آنلاین کالا و خدمات بهخصوص در مورد فروشگاههای بزرگ هیچ سازوکار مؤثری که بتواند شکایت مشتری را تا احقاق حق او پیش ببرد وجود ندارد و عمده سازوکارهای نظارتی در این باره فقط و فقط جنبه نمایشی دارند و در بهترین شرایط صرفاً منجر به فسخ معامله میشوند که البته در بیشتر موارد چنین اتفاقی نیز رخ نمیدهد.
موضوعی که باعث کم اثر شدن سازوکارهای رسیدگی به حقوق مشتریان شده این است که بیشتر آنها فضای داخلی سایتها یا بخشی از روابط عمومی همین فروشگاهها هستند. این سازوکارها بیش از آنکه نهادی نظارتی باشند، تنها قانعکننده مشتری به کمتر از حق خود هستند نه اینکه بخواهند حقوق مصرفکننده را استیفا کنند.
یکی از مجموعههای فروش آنلاین که از سال 85 در این زمینه فعالیت میکند «دیجیکالا» است. این گروه اقتصادی که در نبود رقبای جدی توانست بخش زیادی از بازار فروش آنلاین کالای دیجیتال را در اختیار بگیرد، رفتهرفته کسبوکار خود را گسترش داد و حالا در حوزههای مختلفی از مواد غذایی گرفته تا کالای فرهنگی و لوازمخانگی فعالیت میکند.
با اینحال رشد چشمگیر این مجموعه بهجای آنکه به افزایش توجه به حقوق مشتری معطوف شود به سوداگری و عدم پاسخگویی در برابر مصرفکنندگان منجر شده است.
یک جستجوی ساده از نقدهای مشتریان دیجیکالا نشان میدهد که بسیاری از آنها با سانسور نقدهایشان در سایت مذکور مواجه شدهاند.
مثلا یکی از مشتریان نوشته است که نظرش در نقد یک کالا چهار بار پاک شده است، حال آنکه او تنها به عدم تطابق کالا با تصاویر موجود در سایت اشاره کرده است.
بسیاری از بلاگرها و ارزیابان حوزه فروش آنلاین (دیجیتال مارکتینگ) معتقدند دستکم به سه دلیل نباید از دیجیکالا خرید کرد: «غیر رقابتی بودن کالا»، «زمانبندی نامناسب برای تحویل کالا» و «محتوای غیرقابل اعتماد».
جمعی از مشتریان این مجموعه در شبکههای اجتماعی از عدم مطابقت کالا و عکس نوشتهاند، برخی از قیمت بالا و برخی نیز از عدم عمل به تعهد زمانی این مجموعه صحبت کردهاند.
برای مثال این مجموعه در قبال دیرکرد در رساندن کالا، هیچ تعهدی برای خود قائل نیست و دیرکرد چندروزه در رساندن کالای مربوطه را تنها با پیامک تلفنی یکسویه اعلام میکند و هیچ تعهدی در قبال آن ندارد، حالآنکه برای بسیاری از مشتریان دیرکرد چندروزه در رساندن کالا تفاوتی با فسخ معامله ندارد.
این نکته را باید در نظر گرفت که با در اختیار گرفتن پول هر یک مشتری به مدت چند روز عملاً این بنگاه اقتصادی با سرمایه مردم در حال بازی کردن است. تصور کنید چند صدهزار مصرفکننده خرید شخصی خود را از طریق این سایت انجام میدهند و پول این افراد برای مدت چند روز یعنی از زمان خرید کالا تا تحویل آن در اختیار صاحبان این مجموعه است.
این گروه در بیشتر موارد با یک پیامک عدم موجودی کالا را اعلام کرده و تحویل آن را به چند روز بعد موکول میکند. این ادعا حتی در صورت صحت نیز نوعی تضییع حقوق مصرفکننده است، چرا که معمولاً خریدار با پذیرش این شرایط محکوم به صبر کردن میشود، حالآنکه هزینه خرید خود را روزهاست در اختیار این سایت قرار داده است.
در شرایط منصفانه و با در نظرگیری حقوق مشتری، چنین مجموعههایی در صورت دیرکرد تحویل کالا باید ملزم به جبران خسارت باشند تا این شائبه که حجم زیادی از پول مردم در این چرخه معیوب برای روزها بلوکه میشود از بین برود.
این مجموعهها اکنون به جز چرخه تأمین خدمات و کالا با در اختیار داشتن کلاندادههای بازار ایران میتوانند در حوزههای غیراقتصادی نیز فعالیت کنند و در بیشتر موارد بازار را بهصورت تکقطبی در اختیار گرفتهاند.
مسئله بنگاههای بزرگ اقتصادی و نظارت بر آنها نه فقط در ایران بلکه برای بسیاری دیگر از نظامهای اقتصادی نیز موضوعی جدی است. با اینحال پیشینه بنگاهداری کلان در اقتصاد کشورهای دیگر موجب شده تا نهادهای حامی حقوق مصرفکننده بر روند فعالیت این عرضهکنندهها تا حدی اشراف و نظارت داشته باشند.
باید دید آیا نهادهای نظارتی، تقنینی و اجرایی کشور برای این شرایط برنامه و راهکاری دارند یا خیر؟ در چنین شرایطی به نظر میرسد دستگاه قضایی که با رویکرد تحولی در حال سامانبخشی به بسیاری از نابسامانیها است در این حوزه نیز میتواند بیش از هر نهاد دیگری مانع سوداگری این مجموعهها و تضییع حقوق مردم باشد.